Возврат/обмен
Если товар не подошёл или приехал повреждённым — разберёмся. Ниже честно написано, когда возврат возможен по закону, а когда мы идём навстречу сами.
Товар ненадлежащего качества
Это когда внутри брак, средство протекло, упаковка повреждена при перевозке, срок годности истёк или приехало не то, что вы заказывали. Здесь действует статья 8 Закона Украины «О защите прав потребителей».
На ваш выбор мы:
- заменим товар на такой же;
- заменим на другой с перерасчётом стоимости;
- вернём деньги полностью — вместе со стоимостью доставки в обе стороны.
Обратную пересылку в этом случае оплачиваем мы. Пожалуйста, сфотографируйте товар и повреждения, прежде чем что-то выбрасывать — фото ускоряет рассмотрение у перевозчика, если посылка пострадала в дороге.
Товар надлежащего качества
Тут есть нюанс, о котором большинство магазинов молчит. Бытовая химия и парфюмерно-косметические изделия входят в перечню товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату (постановление Кабинета Министров Украины № 172). То есть закон не обязывает нас принимать обратно распакованный гель для стирки или открытый шампунь — из соображений гигиены и безопасности.
Что мы делаем сверх закона:
- принимаем обратно нераспакованный товар в течение 14 дней со дня получения — если сохранены товарный вид, заводская упаковка, пломбы, этикетки и нет следов использования;
- обмениваем на другой товар из каталога на ту же сумму или с доплатой;
- если обменять не на что — возвращаем деньги.
Обратную пересылку в этом случае оплачивает покупатель, а стоимость доставки до вас не возвращается — мы её уже оплатили перевозчику.
Проще всего — привезти товар в любой наш магазин: тогда никаких пересылок и ожидания вообще не будет.
Как оформить
- Позвоните или напишите на no-reply@prudbuy.com. Укажите номер заказа — его видно в кабинете.
- Опишите проблему, при необходимости добавьте фото товара и упаковки.
- Мы согласуем способ: привезти в магазин, отдать курьеру или отправить Новой Почтой на наш адрес.
- После получения товара мы проверяем его и оформляем возврат средств.
Заявление на возврат можно написать в свободной форме — обязательно укажите фамилию, номер заказа, название товара, причину и реквизиты для возврата денег.
Когда вернутся деньги
- Оплата картой онлайн — на ту же карту. Мы инициируем возврат в течение одного рабочего дня после получения товара, банк зачисляет средства обычно за 3–14 банковских дней. Срок на стороне банка, не на нашей.
- Наложенный платёж или оплата в магазине — на банковские реквизиты, которые вы укажете в заявлении, в течение 7 рабочих дней.
- Частичный возврат — если возвращаете часть заказа, вернём стоимость именно этих позиций.
Что мы не сможем принять
- Распакованные средства бытовой химии, косметику и парфюмерию надлежащего качества — из-за требований гигиены и постановления № 172.
- Товар без заводской упаковки, с нарушенной пломбой или следами использования.
- Товар, повреждённый после получения по вине покупателя.
- Товар, который заказывали по специальному индивидуальному заказу.
Посылку не забрали
Нова Пошта хранит посылку 5 дней, после чего отправляет её обратно. Если вы передумали — просто отмените заказ в кабинете или скажите нам, и мы не будем отправлять. За предоплаченный заказ деньги вернём полностью; фактические расходы на пересылку в обе стороны при отказе без причины удерживаются.
Если мы не договорились
Вы имеете право обратиться в Госпродпотребслужбу или в суд по месту жительства — за защиту прав потребителей судебный сбор не уплачивается. Но, честно говоря, до этого ещё ни разу не доходило: почти всё решается одним звонком.
Редакция от 7 августа 2026 года. Эта страница не заменяет и не ограничивает ваши права по Закону Украины «О защите прав потребителей».